Wind Telecom
[Image1] Szukaj
Przegl¹darka nie obs³uguje plików flash.
Skip Navigation Links.
IVR - Platforma Usług Głosowych

Kiedy dzwonimy do nowoczesnej firmy na wstępie wita nas miły głos zachę- cając do pozostania w serwisie, instruując w jaki sposób dotrzeć do intere- sujących nas informacji lub uzyskać połączenie z konsultantem. Do momentu wyboru opcji połączenia z konsultantem i przełączenia rozmowy do osoby, która nas powita i nawiąże rozmowę, za komunikację z nami odpowiada automat.

To właśnie automat prowadzi z nami dialog, prezentując udostępnione informacje w formie plików głosowych, podając dostępne opcje na kolejnych poziomach menu oraz nasłuchując, jakich wyborów dokonujemy naciskając klawisze telefonu. W ten sposób informujemy, co nas interesuje, jakich informacji poszukujemy oraz w jakim celu dzwonimy. Do niedawna był to typowy scenariusz obsługi klienta.

Ten tajemniczy automat, działający zgodnie z zaprogramowanym algorytmem, udostępniający określone funkcje na zdefiniowanych poziomach menu to system IVR (Interactive Voice Response).

Nasuwa się pytanie, czy systemy IVR uzbrojone w nagrane zapowiedzi głosowe w postaci plików dźwiękowych oraz rozpoznawanie kodów DTMF naciskanych klawiszy telefonu to granice możliwości opisywanej technologii? Czy jest może coś więcej?

Technologia rozwinęła się o wiele dalej. Obecnie standardem stają się serwisy głosowe wykorzystujące technologię TTS (Text To Speech), czyli zamianę tekstu na mowę, do celu odczytywania informacji przygotowanych w postaci tekstu. Ponadto rynek zdobywa także technologia ASR (Automatic Speech Recognition), która umożliwia rozpoznawanie mowy i prowadzenie dialogu z dzwoniącą osobą bez konieczności naciskania klawiszy telefonu.

Serwisy IVR wzbogacone technologią TTS znajdują także coraz szersze zastosowanie w rozwiązaniach klasy Contact Center, odciążając konsultantów poprzez automatyczne udzielanie informacji w serwisie głosowym oraz w serwisach specjalizowanych, skracając czas obsługi klienta i zmniejszając koszty.

W tej chwili szacunkowo 40 proc. systemów IVR wykorzystuje obecnie technologię Text To Speech, wpływającą na funkcjonalność i jakość serwisów głosowych.

Contactis IVR2.jpg

Rysunek 1. Konsola administracyjna

 

Technologia czytania tekstu jest znana już od dawna, jej jakość ewaluuje z czasem i coraz częściej trudno rozpoznać czy tekst powitania w systemach głosowych pochodzi z taśmy, czy też jest generowany dynamicznie przez system. Dzieje się tak, ponieważ algorytmy generowania plików dźwiękowych na podstawie tekstu są coraz lepsze i jest coraz większa konkurencja na rynku zaawansowanych technologii głosowych.

Na zainteresowanie tą technologią składa się wiele czynników, spośród których najważniejszy to bardzo wysoka jakość wygenerowanego głosu i łudzące podobieństwo do głosu ludzkiego.

Ponadto interesująca dla klientów jest także możliwość dynamicznego prezentowania komunikatów przygotowanych i przechowywanych w formie tekstu w bazie danych, pliku na dysku bądź komunikatu na stronie www. Warte podkreślenia wydaje się umożliwienie udostępniania użytkownikom serwisów głosowych nie tylko ogólnych informacji, dostępnych dla każdego dzwoniącego, lecz także informacji dedykowanych dla konkretnej osoby. Zrealizowanie tej funkcjonalności na bazie standardowej technologii, bazującej na konieczności uprzedniego nagrywania komunikatów, jest praktycznie niemożliwe z uwagi na ogrom przedsięwzięcia.

W przypadku wykorzystania technologii TTS (Text To Speech) możemy wygenerować dynamicznie informacje dedykowane dla zweryfikowanej osoby w serwisie głosowym na podstawie numeru telefonu bądź kodu PIN wprowadzonego za pomocą kodów z klawiatury telefonu.

Wysoka jakość technologii TTS to nie tylko miły i płynny głos syntetycznego konsultanta, zbliżony do mowy ludzkiej, ale także poprawność odczytywania dat, godzin, skrótów i innych elementów, które są nieodłączne w definicji języka. Równie ważne są także otwartość na nowe obcojęzyczne wersje systemu oraz na różne brzmienia głosu damskiego i męskiego.

 

góra strony


wt_pracuj_w_wind.png
contact center call center ivr
 reader_icon.jpg Contactis IVR (PDF)