Automatyczna obsługa połączeń

Rozwiązania call center są w stanie usystematyzować i poprawić jakość obsługi klienta przy jednoczesnej redukcji kosztów. W nowoczesnych rozwiązaniach tego typu pierwszą linię przy telefonicznym kontakcie klienta z działem obsługi przejmują interaktywne systemy obsługi głosowej – IVR (Interactive Voice Response). Zapewniają one automatyczną obsługę połączeń oraz umożliwiają budowę automatycznych systemów informacyjnych, nie angażujących do obsługi połączenia agentów. Systemy te mogą prezentować informacje na temat dostępnych produktów, usług, nowych promocji i ofert. Systemy IVR wykorzystywane są również do zbierania dodatkowych informacji na temat klienta, np. system automatycznie może poprosić o podanie numeru konta klienta czy wybranie rodzaju sprawy, którą klient chce załatwić. Informacje te mogą zostać wykorzystane przez system call center do podjęcia decyzji o odpowiednim przekierowaniu danego połączenia.

Dystrybucja połączeń

Ważnym elementem rozwiązań call center są systemy automatycznej dystrybucji połączeń – ACD (Automatic Call Distribution). To one pozwalają na efektywną segmentację klientów, rozkładanie połączeń w firmie oraz realizację połączenia do najbardziej kompetentnej osoby. Mechanizm Pre Routingu podejmuje decyzję na temat przekazania połączenia już wtedy, gdy połączenie przychodzące znajduje się jeszcze w sieci operatora. Decyzja może zostać podjęta, np. na podstawie numeru wywołującego. Funkcja Post Routingu zapewnia z kolei inteligentną dystrybucję już nawiązanych połączeń w sieci korporacyjnej. Decyzja podejmowana jest, np. na podstawie informacji wprowadzonych przez klienta na etapie obsługi połączenia przez system IVR. Jeżeli połączenie wymaga przekierowania, system call center wykorzystuje logikę biznesową, zapisaną w postaci skryptu, do przesłania połączenia do najbardziej kompetentnej osoby.

Podczas przekierowywania połączeń pomiędzy konsultantami, grupami konsultantów czy systemami IVR, logika Post Routingu optymalizuje interakcje z klientem poprzez zapamiętywanie danych zebranych podczas funkcji Pre Routingu oraz wykorzystuje je do podejmowania dalszych decyzji. Eliminuje to sytuacje, kiedy klient jest zmuszany do wprowadzania danych, które już wcześniej wprowadził.

Integracja z aplikacjami biznesowymi

Jedną z kluczowych funkcji systemów call center jest możliwość integracji z aplikacjami biznesowymi wykorzystywanymi w przedsiębiorstwie. Możliwe jest to dzięki mechanizmom CTI (Computer Telephony Integration), stanowiącym swoisty interfejs systemu call center, umożliwiający wymianę danych z innymi aplikacjami, np. bazami danych czy aplikacjami typu Customer Relationship Management. Interfejs ten pozwala na korzystanie z różnych źródeł danych, przykładowo dla podjęcia decyzji o przełączeniu połączenia. Pozwala to jednoznacznie zidentyfikować osobę dzwoniącą i na przykład w przypadku stwierdzenia, że jest to klient kluczowy, obsługę poza kolejnością.

Dzięki funkcjom gromadzenia danych, zebranych podczas przyjęcia połączenia w systemach IVR oraz poprzez zapytania do baz danych, aplikacja konsultanta w chwili przyjęcia połączenia udostępnia bogaty zestaw danych na temat danego kontaktu. Możliwość wykorzystania aplikacji zintegrowanych z aplikacjami CRM ułatwia i przyśpiesza proces wdrażania systemu. Możliwość tworzenia własnych aplikacji lub dodawanie funkcji konsultanta do aplikacji obsługi klienta umożliwia efektywniejsze tworzenie systemów obsługi oraz lepsze dostosowanie do wymagań.

Optymalizacja pracy konsultantów

Rozwój i coraz szersza dostępność technologii internetowych powoduje, że część klientów w celu uzyskania konkretnej informacji woli skorzystać z serwisów typu chat czy e-mail. Spowodowało to migrację tradycyjnych systemów call center do struktur umożliwiających realizację obsługi z wykorzystaniem wielu kanałów kontaktu zwanych Contact Center. Rozwiązania te integrują w ramach jednego centrum obsługi różne kanały, dając klientowi do dyspozycji tradycyjne połączenia telefoniczne, chat, e-mail, faks czy SMS. W rozwiązaniach tego typu moduł zarządzający zadaniami dla konsultantów pozwala na jednoczesną ich pracę nad wieloma zadaniami z różnych kanałów komunikacyjnych, umożliwiając również przerwanie jednego zadania innym, o wyższym priorytecie. Na przykład, jeśli konsultant jest w trakcie chatu z jednym klientem, może również otrzymać kolejne zadanie typu chat zwiększające jego produktywność. Konsultant może również otrzymać do obsługi zadanie z innego kanału komunikacyjnego niż aktualnie obsługiwany. Na przykład, podczas zadania odpowiadania na wiadomość e-mail może dostać do obsłużenia połączenie głosowe. Tak więc zadanie nie wymagające obsługi w czasie rzeczywistym może zostać przerwane poprzez połączenie głosowe wymagające natychmiastowej obsługi, a następnie po zakończeniu połączenia konsultant może powrócić do obsługi poczty elektronicznej. W ten sposób następuje optymalizacja pracy konsultantów, przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu obsługi.