Do niedawna do obsługi klientów wystarczało uruchomienie od kilku do kilkunastu linii telefonicznych, pod którymi mogli oni uzyskać interesujące ich informacje dotyczące oferowanych produktów i usług. W związku z dynamicznym rozwojem rynku,  klienci przed podjęciem decyzji o wyborze konkretnego rozwiązania dokładnie je porównują. Do podjęcia decyzji potrzebują dokładnych informacji nie tylko na temat samego produktu, ale także na temat warunków gwarancji, płatności itp. Powoduje to duży wzrost zgłoszeń od klientów do działu przedsiębiorstwa zajmującego się ich obsługą. Naturalnym następstwem tego zjawiska jest rozbudowa centrów obsługi klienta w firmach, która związana jest z zatrudnieniem dodatkowych pracowników.

W dużych firmach połączenia przychodzące trafiają bardzo często do konsultantów w sposób losowy. Powoduje to, że czas potrzebny do rozwiązania problemu klienta czy udzielenia mu zadowalającej odpowiedzi wydłuża się - głównie w wyniku konieczności oczekiwania na uzyskanie połączenia z kolejnym, bardziej kompetentnym w danej dziedzinie konsultantem. Tego typu schemat funkcjonowania centrów obsługi klienta generuje wysokie koszty (czas połączenia, ilość uwikłanych w obsługę klienta konsultantów), a także wpływa na wizerunek firmy. Jeśli klient nie będzie miał możliwości szybkiego i pewnego kontaktu z firmą natychmiast skontaktuje się z konkurencją. Dlatego każda firma powinna budować silne relacje z obecnymi i potencjalnymi klientami, kładąc nacisk na jakość i skuteczność kanałów komunikacji.