Wind Telecom
[Image1] Szukaj
Przegl¹darka nie obs³uguje plików flash.
Skip Navigation Links.
Skrypter rozmów. Gadżet czy niezbędne narzędzie?
Data 25/10/2012

Przeprowadzenie skutecznej rozmowy, czy to sprzedażowej czy informacyjnej, uwarunkowane jest jej spójnością, płynnością i naturalnością. Wyszkolenie kompetentnego konsultanta zajmuje firmom coraz mniej czasu między innymi dzięki użyciu narzędzia jakim jest skrypter rozmów.

Z punktu widzenia funkcjonalności call center, skrypter jest praktycznym narzędziem, które w głównej mierze pozwala na poszerzenie szeregu możliwości biznesowych infolinii poprzez wspieranie telefonicznych akcji wychodzących za pomocą dynamicznych kwestionariuszy pytań. System ten usprawnia i automatyzuje obsługę klienta poprzez udostępnienie konsultantom kroczących skryptów w celu poprawnego przeprowadzania rozmowy oraz zebrania ściśle określonych danych. Jego konstrukcja pozwala na zarządzanie przebiegiem rozmowy w zależności od udzielonych przez respondenta odpowiedzi. Konsultant bez problemu może przełączać się pomiędzy kilkoma akcjami o całkowicie różnych tematach i strukturach rozmów. Oprócz tego system umożliwia obsługę różnych kanałów komunikacyjnych takich jak fax, SMS czy e-mail.

Istota tworzenia skryptu rozmowy polega na przygotowaniu materiału w postaci kolejnych pytań zadawanych klientowi w ściśle określonym porządku. Osoba tworząca skrypt nie musi znać języków programowania, lecz za pomocą odpowiednich obiektów projektowych zawartych w edytorze systemu może stworzyć szkielet danego skryptu rozmowy. W trakcie projektowania powstają połączone ze sobą bloki funkcjonalne przedstawiające algorytm logiki scenariusza rozmowy. Przygotowanie skryptu rozmowy polega na wstępnym zaplanowaniu scenariusza interakcji z klientem, wszelkich możliwych odpowiedzi na zadawane pytania i uzależnieniu od nich oraz od danych historycznych przechowywanych w bazie, kolejnych pytań bądź kolejnej ścieżki ankiety.

Nowe funkcjonalności skryptera umożliwiają nie tylko przeprowadzenie logicznej rozmowy lecz też weryfikację ich skuteczności i wyciąganie z nich wniosków, czy to za pomocą raportów czy specjalistycznych programów statystycznych. Wbudowany moduł raportowy umożliwia dostarczanie określonych informacji z pracy systemu np. ilość załadowanych rekordów do bazy, ilość rekordów zakończonych pozytywnie, ilość rekordów zakończonych negatywnie, ilość oddzwonień, ilość rekordów zakończonych negatywnie z po- działem na niestandardowe zakończenia kwestionariusza. Moduł ten umożliwia generowanie, z predefiniowanych raportów podzielonych na określone grupy (szczegółowe, sumaryczne i statystyczne), statystyk z pracy systemu oraz umożliwia ich oglądanie bezpośrednio poprzez moduł raportowo-statystyczny dostępny z poziomu WWW.

Przykładem narzędzia spełniającego wszystkie wymienione wyżej funkcje jest Contactis Scripter. Nowoczesna architektura tego systemu, jak i technologia, w której został wykonany, zapewniają bezproblemową integrację z systemami firm trzecich. Contactis Scripter jako aplikacja WEBowa może zostać bardzo łatwo zagnieżdżony w domyślnej aplikacji klienta pozwalając na bezkolizyjną pracę i połączenie funkcjonalności obu systemów.


góra strony


wt_pracuj_w_wind.png
contact center call center ivr
 Contactis-Scripter_40px.png Contactis 
Scripter (PDF)

 Contactis-Power-Dialer_40px.png Contactis Power Dialer (PDF)