Aby odpowiedzieć na tak postawione pytania musimy najpierw zidentyfikować i zdefiniować nasze potrzeby.

Mogą one wynikać z chęci aktywnego dotarcia do klienta, poszerzenia zakresu działań naszego contact center lub zmiany wizerunku contact center z typowej infolinii oczekującej na telefon klienta, w aktywny system inicjujący kontakt z klientami. Kiedy już zidentyfikujemy potrzeby możemy rozpocząć wybór rozwiązania informatycznego spełniającego nasze potrzeby. To etap procesu rozbudowy call center, w którym pojawia się czynnik kosztów, wynikający z konieczności np. rozbudowy lub modyfikacji posiadanego rozwiązania tj. np. zwiększenia liczby agentów pracujących w naszym centrum, zakupu dodatkowych licencji do istniejących systemów lub zakupu dodatkowych modułów do posiadanego systemu, udostępniających nowe funkcjonalności.

Jeśli te koszty okazują się niewspółmierne do naszych zamiarów powinniśmy pomyśleć o rozwiązaniach alternatywnych wykorzystujących istniejące zasoby i możliwości naszego call center. Wiąże się to także ze zwiększeniem bezpieczeństwa naszego contact center poprzez dywersyfikację dostawców systemów. Weźmy także pod uwagę ograniczenie późniejszych kosztów wykorzystania rozbudowanego systemu call center poprzez maksymalne wykorzystanie zalety automatyzacji pracy. Zwracajmy jednak uwagę na to, czy da się sterować stopniem automatyzacji wybranych działań w systemie tak, aby z jednej strony nie zrażać klientów, którzy oczekują na kontakt z agentem a nie automatem, z drugiej odciążyć agentów z działań w pełni powtarzalnych i zajmujących niepotrzebnie ich czas. Jeżeli spełnione są wszelkie kryteria wyboru, być może wskazanym jest wykorzystanie rozwiązań typu power dialer  wspieranych przez profesjonalne narzędzia do skryptingu .

Systemy typu power dialer znajdują wiele zastosowań w contact center, przykładowe z nich:

• Aktywna telesprzedaż
  
  System pozwala skutecznie dotrzeć do klientów i daje możliwość oferowania im nowego lub dodatkowego zakupu produktów i usług. Znacząco zwiększa się wydajność agentów poprzez odciążenie ich z zadań wybierania numerów i dodzwaniania się do klienta.
  
  
• Windykacja
  
  System może zostać włączony do aktualnego procesu windykacji w firmie - zarówno w formie w pełni automatycznego powiadomienia głosowego o zaległościach w płatnościach, jak i w formie półautomatycznej, kiedy po odsłuchaniu wiadomości klient może wybrać opcję przełączającą go do agenta. Co ważne, agentowi wyświetlany jest kontekst takiej rozmowy wraz z danymi klienta tak, aby posiadał komplet informacji potrzebnych do rozpoczęcia rozmowy.
  
  
• Masowe informowanie klientów
  
  System może w sposób w pełni automatyczny i bezobsługowy informować klientów o zmianach w ofercie lub nowych promocjach. Zastosowanie technologii Text-to-Speech sprawia, że przygotowanie lub modyfikacja takiej akcji informacyjnej zajmuje bardzo mało czasu.
  
  
• Ankietowanie i badanie satysfakcji
  
  System może zostać wykorzystany do badania poziomu satysfakcji klientów oraz przeprowadzania dowolnych ankiet - zarówno w trybie automatycznym, kiedy klient odsłuchuje pytania a następnie za pomocą klawiszy telefonu udziela odpowiedzi, jak i z wykorzystaniem agentów przeprowadzających ankietę z klientem.
  
  

Przykładem narzędzia spełniającego wszystkie wymienione wyżej funkcje jest Contactis Power Dialer. W momencie kiedy już dotrzemy do klienta, należy również zadbać o odpowiedni poziom rozmowy przeprowadzanej przez agenta. W celu poprawienia poziomu obsługi klienta, bez konieczności przeprowadzania długotrwałych i kosztownych szkoleń dla konsultantów, można zastosować rozwiązanie aplikacyjne – skrypter rozmów. Contactis Scripter jest przykładem nowoczesnego i praktycznego narzędzia, znacznie podnoszącego wartość wykorzystywanych rozwiązań contact center.