Funkcjonalność wbudowana w nowoczesne rozwiązania typu call i contact center w połączeniu z szeregiem aplikacji dodatkowych, np. umożliwiających konwersję tekstu na mowę, pozwalają na obsługę dużej ilości połączeń w sposób całkowicie automatyczny. Powoduje to, że obsługa klienta realizowana jest 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku.

Należy zauważyć, że obsługa klientów to nie tylko połączenia przychodzące. Często zachodzi konieczność kontaktu z klientem, którego inicjatorem jest przedsiębiorstwo. Funkcja Outbound jest zestawem różnych trybów realizacji kampanii wychodzących, które uzupełniają funkcje przyjmowania połączeń przychodzących przez call center. Kampanie mogą być prowadzone w różnych trybach, które to w połączeniu z funkcjami połączeń przychodzących tworzą rozwiązanie mieszane. Konsultanci mogą zajmować się obsługą tylko połączeń przychodzących, tylko wychodzących lub mieszanych, zapewniając pełniejsze wykorzystanie zasobów contact center.

Poważnym problemem przy realizacji połączeń wychodzących przez konsultantów jest fakt, że część inicjowanych połączeń trafia na zajętą linię lub jest odbierana przez automatyczne sekretarki czy faks. Powoduje to znaczny spadek produktywności konsultantów, gdyż muszą oni sami rozpoznawać czy po drugiej stronie znajduje się faktycznie klient czy też maszyna. Z pomocą przychodzą tutaj systemy potrafiące aktywnie wykrywać czy nawiązane połączenie wychodzące zostało odebrane przez człowieka czy maszynę. Rozwiązanie to pozwala na inicjowanie setek połączeń w stosunkowo krótkim czasie i przełączanie do konsultantów tylko tych, które zostały faktycznie odebrane przez klienta. Zastosowanie tego typu rozwiązań poprawia efektywność pracy konsultantów oraz daje możliwość dostosowania sposobu przekazania informacji do danej sytuacji. Dla przykładu, w przypadku wykrycia przez system automatycznej sekretarki możliwe jest wykorzystanie systemu IVR do pozostawienia klientowi informacji o niezapłaconej fakturze, nowej promocji itp.

Elastyczne zarządzanie

Ważnym aspektem w rozwiązaniach call center jest możliwość elastycznego zarządzania konfiguracją wraz z funkcjami delegacji uprawnień do odpowiednich osób, szczególnie istotne dla rozwiązań o dużej skali.

Dla oceny działania całości systemu oraz jego skalowania niezbędne są również zaawansowane mechanizmy raportowania. Nadzór nad pracą konsultantów, jak i elementów informatycznych wchodzących w skład centrum obsługi, pełnią specjalni użytkownicy zwani nadzorcami (ang. supervisor).

Dla stanowisk nadzorców systemy call center udostępniają pełny wgląd w stan konsultantów oraz informacje na temat ich aktualnych połączeń zarówno w odniesieniu do pojedynczego konsultanta, grupy konsultantów, jak i całego systemu. Dla pełniejszej współpracy, udostępniane są również funkcje umożliwiające włączenie się osoby nadzorującej w aktualną rozmowę konsultanta oraz przejęcie połączenia. Szczególnie przydatną funkcją w działaniu centrów kontaktu okazuje się funkcja chat. Dzięki wykorzystaniu innego niż rozmowa kanału komunikacyjnego, osoba nadzorująca ma możliwość udzielenia wsparcia konsulantowi bez przenoszenia połączenia w stan wstrzymania.

Dodatkowo, w zależności od wykorzystywanych aplikacji i potrzeb istnieje możliwość nagrywania wybranych połączeń zarówno głosowych, jak i tych realizowanych z wykorzystaniem innych kanałów kontaktu. Nagrania przebiegu rozmowy są szczególnie przydatne w sytuacji, gdy problem zgłoszony przez klienta jest skomplikowany i wymaga, celem jego rozwiązania, przekazania go na przykład do działu serwisowego. Serwisant otrzymując nagranie uzyskuje dostęp do informacji na temat problemu, jakie klient przekazał konsultantowi. Dzięki temu może zostać wyeliminowana konieczność ponownego kontaktu z klientem i zadawania mu tych samych pytań. Jednocześnie zwykle przyspiesza to czas potrzebny na rozwiązanie problemu oraz powoduje lepsze wykorzystanie czasu pracownika działu serwisowego.

Raporty

Bardzo istotne w pracy centrów obsługi klientów są mechanizmy umożliwiające raportowanie. Raporty możemy podzielić na dwie podstawowe grupy – raporty czasu rzeczywistego, obrazujące aktualny stan systemu oraz raporty historyczne, tworzone na podstawie zagregowanych danych, składanych w zadanym okresie czasu. Wykorzystując te mechanizmy kierownicy call center mogą podejmować decyzję odnośnie procedur obsługi, inwestycji technologicznych czy też organizacji systemu tak, aby zapewnić jak najlepszy poziom obsługi klienta.